11月5日《客戶滿意與客戶服務技巧》公開課火熱招生中!

                欄目:培訓信息 發布時間:2021-10-25

                《客戶滿意與客戶服務技巧》

                 

                一、課程背景

                 

                了解服務客戶的概念與客戶服務的重要性;

                通過練習,使學員改善自己內部服務以及溝通技巧;

                幫助學員全面提高客戶服務的意識和素質;

                掌握與客戶打交道的技巧和訣竅;

                樹立"內部客戶"的概念。

                 

                二、課程綜述

                 

                 

                1.培訓對象:企業客服、業務員及全體員工都適用。

                2.授課方法:講授法,小組討論法,案例教學法,游戲法等。

                3.課程時數1天(6小時)

                 

                 

                三、課程大綱

                第一部分:讓你的客戶滿意-樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關的觀念、理論

                 

                為什么說客戶滿意是生死攸關的事情

                案例分析

                如何判斷客戶是否滿意

                ü 客戶滿意的概念

                ü 客戶滿意的幾種狀態

                ü 客戶不滿意的結果

                ü 一個滿意的客戶會怎樣做

                指導組織進行市場營銷活動的幾種觀念

                充分了解客戶的需求

                五種類型的需求

                ü 說出來的需求

                ü 真正的需求

                ü 沒說出來的需求

                ü 滿足后令人高興的需求

                ü 秘密需求

                四種需要

                ü 被關心

                ü 被傾聽

                ü 服務人員專業化

                ü 迅速反應

                瞬間感受

                有關概念

                案例

                如何在與外界溝通過程中樹立公司形象

                掌握追蹤測量客戶滿意方法

                抱怨與建議系統

                客戶滿意調查

                幽靈購物法

                失去客戶分析

                協調營銷:

                公司內部共同協作達到客戶滿意

                內部協作對客戶滿意的影響

                ü 建立內部客戶的觀念

                ü 上下級之間的溝通、部門之間的溝通

                ü 模擬練習(關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明)

                通過培訓達到客戶滿意-樹立共同的觀念、目標

                如何讓員工滿意--激勵與肯定個人尊嚴

                解決沖突的溝通技巧

                第二部分:客戶服務技巧

                客戶服務的六個環節

                奠定基調

                診斷問題

                尋求解決方案

                達成共識

                總結回顧

                完善措施

                怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題

                與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務

                與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務

                人際交往技巧

                表達服務意愿

                體諒顧客情緒

                承擔解決問題的責任

                處事技巧

                了解情況

                提供信息

                征求顧客建議

                提出建議

                檢驗理解

                達成共識

                電話技巧

                應答電話

                轉電話

                準確記錄留言

                請對方持機等候

                對付麻煩來電以及如何結束通話

                角色表演、分析與總結

                 


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